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Opérateurs : les plaintes des Français ont augmenté en 2020

Avec plus de 33 000 alertes de consommateurs via la plateforme “J’alerte l’Arcep” en 2020, le gendarme des télécoms révèle une hausse des plaintes de 37,5 % par rapport à 2019.

 

Parmi les 4 opérateurs (Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free), le plus mauvais élève a été Free en générant le plus de requêtes négatives de la part des Français. Il prend ainsi la place de SFR. Dans le détail, Bouygues Telecom a connu 19 alertes pour 100 000 clients. C’est 25 pour Orange, 26 pour SFR et 29 pour Free.

 

Les Français ont beaucoup plus utilisé Internet en 2020, avec les différents confinements, et ont constaté bien des problèmes. « Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur », explique l’Arcep.

 

De manière générale, la satisfaction des Français a baissé. Si la moyenne des opérateurs était de 7,65/10 en 2019, ce fut 7,5/10 en 2020.

Les écarts les plus importants se trouvent dans le fixe. Les clients de SFR attribuent une note de satisfaction de 6,8/10 à SFR contre 7,5/10 à Orange.

Concernant le mobile, les notes s’échelonnent 7,4 pour SFR à 7,8 pour Orange et Free.

Tandis que les services clients des opérateurs sont globalement mal notés. Free tire son épingle du jeu avec un 2,6/5 quand SFR clôt le banc avec un piteux 1,8/5.

 

 

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Source : Journal du Geek

 

 

 

 

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